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Em diversos de meus Workshops, Cursos e Palestras de Vendas, quando falamos algo sobre marketing de relacionamento, esbarramos em um tema que estão na mente de muitos dos empresários, mas nunca de forma muito efetiva e de ação: A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.

Embora muitos empresários e lojistas achem que a "Fidelização de Clientes" seja um processo automático e passivo, ligado ao bom atendimento, qualidade do produto e/ou serviço e etc; e que ocorrem de forma espontânea, a partir do próprio cliente quando este predita a loja A ou a Empresa A... Na verdade ignoram que esse processo na verdade é um dos objetivos que devem estar bem definido na cabeça do lojista na hora de definir suas ações de marketing e principalmente do Marketing de Relacionamento.

Hoje, não basta apenas oferecer um excelente produto ou serviço, surpreender o cliente, tratá-lo de forma mais próxima, e todos aqueles itens que devemos nos atentar em atingir quando falamos em planejamento de marketing de relacionamento. Hoje não só as grandes empresas tem se preocupado em fidelizar seus clientes, mas os pequenos empresários e lojistas também. Principalmente porque, é em tempos de crise que as empresas tem se reinventado e se preocupado ao máximo em não perder o cliente.

Nesse pensamento, as empresas tem buscado cada dia mais melhorar seu atendimento, se relacionando melhor e conhecendo seus clientes, suas necessidades e seus anseios. Mas será que apenas isso é o suficiente? Será que só isso é relevante quando o concorrente coloca uma promoção onde o preço cai a poucos reais a menos, comparado ao preço que você, lojista, cobra?

Pensando nisso, separamos 10 dicas MATADORAS para FIDELIZAR de forma plena os seus clientes, e diminuir bastante a chance de perdê-lo para a concorrência.

1º - Conheça bem seu clienteapp1

Entenda os hábitos, medos e anseios, e o que seu cliente valoriza. Perceba o que é valor para ele e principalmente como seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades da vida dele e o que ele espera do seu produto.

Pensando nisso o McDonalds, há muitos anos atrás, entendeu que a decoração de suas lojas, como um mundo encantado e um lanche feito com a cara do que criança gosta, ajudava os pais americanos a terem um pequeno momento de companhia e prazer com seus filhos, em uma lanchonete, para compensar a ausência que o trabalho provocava no dia-adia. Assim, além dos mimos na forma de brinquedo que as crianças ganhavam com o Mc Lanche Feliz, a rede de lanchonetes passou a incorporar playgrounds em suas lojas, proporcionando um tempo ainda maior de permanência para esse momento de interação entre pais e filhos.

McDonald's Playground

Uma conhecida pizzaria em Brasília, percebeu que muitos de seus clientes que iam em grupos para sua loja, percebeu que iam principalmente comemorar aniversário. Além de proporcionar um presente ao aniversariante (o rodizio gratuito caso o aniversariante chegasse com mais 10 convidados) eles ainda ofereciam um "bolo" de  algodão doce para cantar parabéns, de forma alegre com acessórios descontraídos (óculos gigantes, perucas e chapéus) para tirarem fotos engraçadas e marcantes daquele momento. 

2º - Relacione-se Com Ele

Dicas-de-eCommerce-Fazendo-o-Visitante-Confiar-Na-Sua-Loja-Virtual-2Tente estar presente com ele no dia a dia. Hoje, as redes sociais tornam isso muito possível! Crie uma Fan Page do seu negócio, e o perfil de um personagem que seja o mascote do seu negócio, interagindo com os clientes, parabenizando em seus aniversários, informando sobre dicas, e promoções. Publicando fotos semanais do que aconteceu em seu estabelecimento, ou contando a história de algum cliente que foi ao seu estabelecimento e teve uma necessidade atendida e saiu satisfeito (com a autorização dele, é claro!).

Diversas casas noturnas divulgam as fotos das baladas mostrando a alegria das pessoas e interagindo com elas nas redes sociais. Resorts e Parks aquáticos tem se preocupado em disponibilizar pontos de fotos, com pessoas do próprio resort para tirar as fotos dos hospedes em cenários descontraídos e lançá-los em suas redes sociais, marcando o cliente.

Um outro restaurante mexicano de Brasília, apostou além do cenário mexicano, acessórios que os clientes poderiam usar também para fotos. Obviamente, essas fotos eram disponibilizadas pelo restaurante em sua página no Facebook, e os clientes marcados. Os clientes que topavam participar dessa forma, ganhavam descontos e brindes. Na rede social, o cliente poderia compartilhar e curtir as publicações dos mesmos.

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Conheci uma corretora de imóveis que tinha o hábito de todos os anos, em dezembro, escreve a mão, cartões de natal para seus clientes felicitando boas festas e desejando um excelente ano vindouro. Ao perguntar para ela, porque ela fazia aquilo manualmente, ela simplesmente me respondeu: - "Quero que meu cliente se sinta importante sabendo que eu mesmo escrevi de próprio punho o cartão, de forma personalizada, para ele, desejando feliz natal."

3º - Crie uma experiência de atendimento única

Em uma imobiliária na cidade do Guará (DF), o dono da imobiliária apertava a mão primeiramente das crianças que chegavam com seus pais, cumprimentava-as, brincava com elas, perguntava seus nomes, e ofertava doces à elas, depois cumprimentava os pais. Em seguida, uma assistente conduzia as crianças a uma saleta toda em vidro (que permitia os pais verem as crianças facilmente), repleta de brinquedos e preparada especialmente para elas, enquanto os pais e o corretor conversavam sobre negócios a poucos metros de distancia.

Certamente essa experiência, ficaria marcada na cabeça dos pais, em como a imobiliária foi atenciosa com seus filhos em um momento de atendimento. 

Se você é dono de loja ou empresário, perceba como anda o atendimento que seus funcionários tem direcionado aos seus clientes. São corteses? Educados? Solícitos? Saiba que treinamento em bom atendimento deve ser uma constante entre seus funcionários e colaboradores. A empatia com clientes é fundamental.

4º - Faça continuamente a medição da satisfação do seu cliente

O que não se mede não se gerencia, então seja focado em medir suas ações, quais passos da venda convertem mais, qual funcionalidade deixa o seu cliente mais satisfeito, qual funcionário está atendendo melhor e assim por diante.

Dê atenção, dê ouvidos e haja energicamente nos problemas, quando ocorrerem e não esqueça:

  • Tenha um “protocolo” para solucioná-las;
  • Tenha uma comunicação clara e eficiente para impedir que o problema se multiplique;
  • Seja transparente e humilde com o cliente, arrogância não ajuda em nada.
  • Apure as responsabilidades e implemente melhorias de processos e treinamentos;

5º - Um mimo inesperado

Fiquei espantado com a loja de conveniência de um posto de gasolina que me ligou para dar uma revisão cortesia e um brinde pela data do meu aniversário, nunca tinha acontecido isso comigo. Fui correndo buscar e era um jogo de mini-ferramentas para usar em momento de apuro no automóvel ou em casa. Apesar de pagar um pouco mais, eu não troco esse posto, pois esse mimo pela lembrança do meu aniversário fortaleceram os nossos vínculos. O que você tem feito de diferente para estreitar a relação com os seus clientes?

6º - Conquistando na informalidade

Sabe aquele papo informal que você tem com o cliente na cafeteria ou no restaurante? Quando ele fala um pouco das suas preferências pessoais? Da sua família? E de seu estado emocional atual? Se ele diz que adora saborear um sushi, mande um prato surpresa para ele com um cartão dentro!

Se gosta de um bom vinho, mande uma garrafa da marca preferida com um cartão escrito a mão e com a sua assinatura pessoal. Você acaba de personalizar algo muito impactante e valioso na sua percepção. Será que o seu concorrente está fazendo algo nesse sentido? O que acha de sair na frente com uma atitude diferenciada e encantadora de fidelização?

7º - Esteja presente depois da venda.

Quando a venda é feita a relação com seu cliente apenas começou, então não deixe de lado, esquecido e sem atenção.
Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie e-mail, mande brindes. Enfim… esteja sempre presente e preencha o vazio de referência no seu setor, se você é um prestador de serviços de manutenção predial ou fornecedor de papel de escritório, não deixe ele pensar em outro nome a não ser o da sua empresa quando ele precisar desses produtos ou serviços.

Uma excelente solução para manter esse vínculo são os PROGRAMAS DE FIDELIDADE. Muito conhecido pelos restaurantes e pizzarias, são o cartão fidelidade, daqueles que a cada 10 compras (que são marcadas num cartão) o cliente ganha uma refeição (rodízio, etc)

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Algumas lojas de roupas, casa de festas, e PetShops usam o Comprou-ganhou, onde a cada compra realizada, o cliente ganha um percentual do valor a ser usado na próxima compra dele na loja. Essas ações, além de gerarem o retorno do cliente ao estabelecimento, criam o vínculo do mesmo com a loja.

Muitos empresários não gostam desse tipo de modalidade porque entendem que esses cartões que são dados aos clientes muitas vezes se perdem ou não permitem que o lojista entre em contato com o cliente depois, para oferecer promoções. Pensando nisso, já existem diversas soluções no mercado através de app de celular que auxiliam em muito essa fidelização: um dos apps que tem gerado excelentes resultados aos lojistas é o mubbit. (Para conhecer melhor, clique aqui.)

8º - Não confie apenas na cabeça e no papel: Automatize seus processos.

Como falamos anteriormente, hoje exitem diversos sistemas, como por exemplo o mubbit, que controlam os programas de fidelidade com seus clientes gerando a quantidades de pontos do cartão fidelidade em cada compra que o cliente realiza, ou mesmo gerando o Comprou-Ganhou automaticamente ao cliente, calculando o percentual da compra como vale desconto para a próxima compra que o cliente fizer. Uma das grandes vantagens disso ser em um aplicativo de celular, comparativamente aos cartões impressos em gráficas são:

O cliente pode perder até perder o cartãozinho impresso e se esquecer da loja, mas no caso do sistema não, pois ele é registrado num app no celular do cliente, que o alerta sobre a quantidade de pontos que possui na loja A ou B.

O cliente pode transferir seus pontos ou bônus para um amigo, gerando mais clientes no estabelecimento do lojista

O lojista pode monitorar o tempo que o cliente demorar para retornar na sua loja, e promover ações (promoções ou presentes e brindes) para antecipar esse retorno.

Ao contrário dos cartões fidelidade que o cliente é que fica com os dados da loja e o lojista não dispõe dos dados do cliente, nos sistemas de fidelização de cliente, como o mubbit por exemplo, o lojista dispõe dos dados do cliente podendo contatá-lo se achar importante tentar convidá-lo para alguma ação promocional de sua loja.

9º - Para Cliente Fieis, dê um Tratamento VIP

Considerando que os clientes fiéis podem responder por até 65% de todo o faturamento e resultado da sua empresa, acreditamos que eles merecem, no mínimo, um tratamento diferenciado, quiçá especial, não é verdade? Para isso, invista em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, cupons de desconto e vantagens de um clube de fidelidade.

Para esse clientes, vale antecipar lançamentos e ofertas e investir em conteúdo personalizado, específico para ele. Lembre-se de que eles são o maior capital de sua empresa. Nesse quesito, a automação através de sistemas de fidelização como o mubbit, pode te auxiliar e muito!

10º – Monitore, sempre!!!

Toda ação voltada para a fidelização de clientes (seja uma campanha de e-mail marketing, ou o lançamento de um conteúdo exclusivo) pode — e deve! — ser monitorada. Para isso, conte com um bom CRM (Customer Relationship Management), um sistema de fidelização de cliente como o mubbit, e uma equipe focada em resultados. O monitoramento permite a otimização constante de sua estratégia e, a partir dos resultados de cada investida, você pode reunir cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo, suas preferências de abordagem e necessidades. Encare esse processo como um ciclo virtuoso: quanto mais você monitora, mais conhece seu público e maior é a sua capacidade de criar estratégias para fidelizar clientes.

Pronto para dar o primeiro passo? Comece treinando sua equipe de vendas para um atendimento de excelência, reforçando junto aos funcionários valores e práticas de como ouvir o cliente para entender como ele deseja ser atendido, qual a abordagem mais eficiente para cada perfil, quem são os clientes foco dentro da empresa e como cativá-los em um processo contínuo que não se encerra na venda. Reforce essa estratégia e veja o processo de fidelização de clientes realmente acontecer!

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